Social CRM ist ein vieldiskutierter Trend im Bereich Unternehmenssoftware. Social CRM hat dabei zwei Komponenten:
- die Auswertung von Diskussionen und Bewertungen in sozialen Netzwerken wie Xing, Twitter und Facebook
- das Generieren eigenständiger Aktivitäten – zum Beispiel in Form eines Service-Forums oder einer Produktentwicklungsplattform
1. Auswertung von Facebook, Xing und Co
Die reine Auswertung von Diskussionen und Produktbewertungen via Social CRM ist die einfachere Möglichkeit. Mittlerweile gibt es CRM-Systeme, die Xing, Twitter und Co gezielt nach Diskussionen über eigene Produkte absuchen und diese auswerten. So ermöglichen die Social CRM Systeme den Unternehmen, zu erfahren, wo Verbesserungspotenzial besteht. Das kann sich auf die Produkte selbst, aber auch auf kundenservice oder Lieferbedingungen beziehen. Wichtig ist dabei allerdings, zu überlegen, ob dies für das Unternehmen sinnvoll ist – und auch welche Medien überwacht werden sollen. B2B beispielsweise spielt auf Facebook eine noch immer vergleichsweise geringe Rolle. Xing ist da möglicherweise eine besser geeignete Plattform. Es gibt aber auch nach wie vor Branchen, die gut ohne Social Media auskommen.
2. Selbst aktiv werden in den Social Media
Mit einer ansprechenden Facebookseite ist es im Bereich Social CRM nicht getan. Wer selbst aktiv werden möchte, braucht ein belastbares Konzept. Ein Serviceforum ist zum Beispiel nur dann sinnvoll, wenn Fragen regelmäßig beantwortet werden. Aggressives Werben kann Interessenten abschrecken. Ganz wichtig ist aber auch der Umgang mit Kritik. Wichtig ist es, zeitnah kompetent auf Kritik zu reagieren – beispielsweise mit einer freundlichen Richtigstellung oder auch mit einer Enschuldigung. So ist es sogar möglich, aus einer medialen Krise Gewinn zu kreieren – frei nach dem Motto: hauptsache darüber reden. Ganz wichtig ist dabei, den Kritikern auf Augenhöhe zu begegnen und nicht ausfällig zu werden. Auch ist es nicht ratsam, Kritik zu löschen oder unter den Tisch zu kehren. Sonst kann sich die Krise zu einer landesweiten Empörung ausweiten.
Ausblick
Social CRM und Social ERP werden in Zukunft sicher eine wichtige Rolle spielen. Wichtig ist aber, sich eine wohldurchdachte Strategie zu überlegen. SocialCRM Aktivitäten wollen gut durchdacht und geplant sein. Die Zeiten, in denen Praktikanten das Facebook-Profil füllten sind vorbei. Trotz dem Hype um Social Media ist es aber wichtig zu überlegen, wie und ob überhaupt Social CRM Sinn macht. Auch ist zu überlegen, wie sich die Prozesse zum Beispiel in ein Social ERP integrieren lassen. Hier warten noch viele Herausforderungen auf ERP Anbieter und Anwender.